Las 3 R que transformarán tu estrategia de Márketing Móvil

Escrito por el 8 sep, 2014 en Blog, Márketing Móvil | 0 comentarios

Las 3 R que transformarán tu estrategia de Márketing Móvil

Cuando planees tu estrategia de Márketing Móvil ten siempre contigo estas 3 R: Relevancia, Reconocimiento y Real Time

Toda tu estrategia debería virar sobre esos tres conceptos. Es más, aunque tu usuario no lo sepa ni sea consciente, esto es lo que está esperando de tí.

Estamos híper-estimulados, con una atención cada vez menor y un contexto en continuo cambio. Y gran parte de responsabilidad la tiene la revolución móvil actual. Por tanto, simplicidad, claridad y personalización es lo que convertirá tus campañas en exitosas. Y esto lo consigues principalmente vía móvil y gracias a nuestras 3 R.

1 Relevancia

Para ser relevantes, debemos evolucionar de la segmentación a la personalización. Sí, llevamos años hablando de la personalización. Pero todavía estamos anclados en la era de la segmentación. Y hey, no es que esté mal. Es lo que hay que hacer cuando planificas tus campañas offline. O (micro) segmentación cuando planificas tus campañas de e-mail Márketing.
Pero en mi teléfono, yo soy único y especial. En mi teléfono soy un ssegmento de 1. Soy único. Soy especial. Y no quiero ser molestado con generalidades por muy segmentadas que estén.

Porque tú, empresa, que sabes mi edad, dónde vivo y que me gusta el deporte… ¿de verdad crees que sabes algo de mí? ¿De verdad tengo que compartir el mismo interés que gente de mi edad, de mi ciudad y que también son runners? No, y si no lo tienes en cuenta cuando quieres comunicarte conmigo a través de mi smartphone, tirarás el dinero.

No es fácil ni hay una solución única. Es cierto que es fácil hablar de personalización así, sin más, pero ¿cómo ? Aquí lo más probable es que, sobre todo, entre en juego el Big Data. Ya he hablado sobre Big Data  y personalización en profundidad y podría venir bien que lo echaras un vistazo si albergas alguna duda.
Lo ideal es empezar a pensar más allá del CRM. Pensar en captar toda la información desestructurada posible y de muchos canales (incluidos los tuyos propios) y empezar a sacar modelos de comportamiento y consumo basados en miles de transacciones, acciones e interacciones. Ah, una pista.

Entonces podemos empezar a ser relevantes. Entonces estaremos pasando de la segmentación a un modelo estadístico basado en ser relevantes para el usuario.

Mobile Marketing vs Internet Marketing

El Mobile Marketing está en su infancia, pero será el canal predomintante en un tiempo

2 Reconocimiento

Como usuarios de tecnología, esperamos que como contrapartida a mis datos, las empresas nos den como mínimo una experiencia única, simple y sin ninguna fricción entre canales. Poder ver mi área privada, mis puntos acumulados, mis compras, mis incidencias y su estado, en qué tienda encontrar un determinado producto etc. Y da igual que compruebe esto en el PC, en la Tablet o en la aplicación móvil.

Por desgracia, excepto empresas como Amazon, Google o similar, se está muy lejos de ofrecer esta experiencia multi-canal. Por el contrario, la falta de social log-in (que es oro para las empresas a la hora de personalizar la experiencia, hacer lead nurturing y captar esos datos desestructurados de los que hablábamos), la falta incluso de log-in y área privada o fallos enormes y básicos en usabilidad hacen que en muchos casos, la experiencia móvil sea mala y que la aplicación de la empresa no pase ni los primeros 5 minutos antes de ser borrada.

Debemos ponérselo fácil. Responder a su feedback, aportarle valor, satisfacer sus necesidades, no poner trabas y dificultades en su experiencia móvil. En otras palabras, debemos considerar y hacer sentir a nuestro cliente, usuario o prospect como un super-hero,  como el centro de todas nuestras acciones. Es decir, darle el reconocimiento que está buscando.
Gracias a la tecnología, esto es posible sin morir ni enterrar sumas desorbitadas de dinero en el intento.

3 Real Time

Sin duda es la R más fácil de entender. Lo que quiero, lo quiero ahora, en este momento y lugar. No me hagas esperar. Y no me hagas pensar.

Por fortuna, el estado actual de la tecnología también hace esto posible. Tu CRM debería hacerlo junto con tus sistemas. Una necesidad, una pregunta, una duda, una petición de tu cliente puede ser tratada y respondida automáticamente (o escalada a un operario) en tiempo real. Resolver esa transacción donde ocurra (el móvil es el único elemento que siempre está con nosotros y nos acompaña en todo el customer journey) es la forma de hacer crecer a tu negocio, garantizar su supervivencia a largo plazo y ser un líder en tu segmento.

De nuevo, al igual que cuando hablábamos de Relevancia, esto va más allá que el concepto de segmentación de bases de datos. Tener una transacción (incidencia, duda, contacto) y esperar a agruparlas y dar respuestas genéricas y tardías puede suponer el no generar nuevos modelos de negocio, no tener a tu cliente contento y empezar a perder tracción y ventaja. ¿Estás dispuesto a eso?

El Real Time no tiene por qué ser sólo reactivo. De hecho, el poder comunicar tus ofertas o tu producto estrella en tiempo real a todos aquellos que están en el área de influencia de tu negocio es una oportunidad tan buena que no tiene ningún sentido no aprovecharla.
Si el contacto es vía aplicación propietaria u otras (beacons, wi-fi gratis, SMS…) es algo que has de definir e indagar en tu estrategia. Como consejo, a no ser que seas un Amazon o similar, no fíes todo a tu aplicación… ¡no todo el mundo la tendrá!

Conclusión

No estés en móvil por estar. No tengas una aplicación o web móvil porque hay que tenerla. En cambio, empieza a pensar en una experiencia 360, lo que te obligará a ser siempre Mobile First, ya que es el único dispositivo que es una extensión de nosotros mismos y la ventana de comunicación con tu cliente.

Esta comunicación tendrá que ser en Tiempo Real, relevantepara el cliente, y ha de reconocer sus necesidades y tratarle de forma especial, tan especial que ha de sentirse como un súper-héroe a través de experiencias totalmente personalizadas gracia a tu CRM, s-CRM (social CRM) y al cruce de datos desestructurados (CRM, social, interacciones analógicas como el teléfono, visita a la tienda), es decir, gracias a empezar a trabajar de verdad en el Big Data.

Hacerlo ahora te pondrá por delante de tu competencia y te preparará para los cambios drásticos que van a continuar viniendo en el futuro. Si esperas, tendrás que hacerlo igualmente más adelante, pero sólo para sobrevivir.

¿Qué te parece? ¿Estás de acuerdo en estas R del Márketing móvil? ¿Crees que es tan importante en el customer journey? ¡Me interesa tu opinión!

 

Director de e-commerce, Digital Marketing e Innovación en Parques Reunidos, mente emprendedora, y game changer. Inbound Marketer, SEO, Project leader, profesor de Máster, geek, apasionado de la tecnología, la Revolución Móvil y lo que está por llegar. No hay nada imposible si puedes imaginarlo

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